Informar que e st dando incio ao seu atendimento. Passo 5 Buscar as informaes e solues de forma gil e organizada. Passo 6 importante resolver com objetividade e o maior brevidade possvel.
Caso no seja po ssvel, informar ao cliente uma previso de tempo e que to logo esteja resolvido, ele ser imediatamente informado. Passo 7 No caso de atendimento telefnico, coletar a maior qtde de informaes do cliente, reg istrar pelo menos 2 nmeros de tels e dar uma previso de soluo. Passo 8 Para clientes novos, SEMPRE informar os servios que a Top Line presta, ouvir aten tamente se ele entendeu toda a mensagem, sanar suas dvidas de forma tranqila e tra nsparente, oferecer bombons.
Documentos Ateno com todos os documentos e procedimentos padro da Recepo. Ambiente Mesa sempre organizada e com papis devidamente arquivados em seus respectivos loc ais. Pessoal Muito mais que estar bem vestida, a simpatia imprescindvel ao sucesso do atendime nto, da convivncia e motivao da equipe. Feedback Informar ao setor responsvel para que entre em contato com o cliente para colher o nvel de satisfao do cliente. Respeito humano: importante termos sempre em mente que o outro, assim como ns, to rna-se muito mais acessvel e participativo quando sente-se seguro, ouvido e respe itado.
Ento, vale lembrar: Trate seu cliente como VOC gostaria de ser tratado! Interesse pelas pessoas: por mais diferentes que possamos ser, queremos que se i nteressem por ns, e por nossos problemas, que procurem atender nossa expectativa de forma assertiva e breve. Oua com ateno e interesse: as pessoas precisam de tempo para falar e expor sua difi culdade, portanto ao ouvir, preste ateno, demonstre interesse e respeito. A primeira impresso a que conta: No perca a oportunidade de causar uma primeira bo a impresso!
O cliente satisfeito sempre volta e vai buscar o tratamento que receb eu e tambm estar mais aberto para ouvir e interagir.
Ainda tem mais. Ao receber o cliente: Faa perguntas para identificar a real necessidade do cliente e obter a maior quan tidade de informaes. Pergunte de forma especfica, que leve a respostas detalhadas e no a um "sim" ou "no". Oua com ateno para identificar oportunidades de servir o cliente dentro daquilo que ele necessite e at, superar suas expectativas. Motive o cliente a utilizar esses servios, a conhecer mais do que a empresa p ode oferecer.
Para que seu atendimento seja destaque, voc precisa ser um referencial de satisfao e excelncia em atendimento! D o seu melhor! O cliente percebe e sabe valorizar isso, retribuindo com fidelizao, satisfao e divulgando a outras pessoas. Confiana, lealdade, sintonia, cooperao, comunicao limpa e clara, so elementos que unem as pessoas e formam equipes de alto desempenho.
Idias voc tem as suas, eu tenho as minhas Essa interao entre as pessoas da equipe de suma importncia, para que possam se ajud ar e identificar dificuldades e encontrar solues de maneira rpida e harmnica.
As atitudes catastrficas so, como o prprio nome sugere, um desastre para a qualidad e de servio de uma recepcionista, por isso devem ser combatidas a todo o custo.
Atender com m vontade e demonstrar irritao, como se o cliente estivesse atrapalhan o; No cumprimentar o cliente quando ele chega; Interromper o cliente quando ele deseja relatar alguma coisa; Descontar no cliente seus problemas pessoais ou profissionais; Dizer tudo de maneira beirando o ridculo por achar que o cliente adulto uma crian e no pode entender o que falado; Discutir e enfrentar o cliente; Forar um julgamento pblico: ou seja, quando a recepcionista deseja demonstrar que est certa e que o paciente est errado, ela pede a opinio dos outros clientes e faz o paciente ser julgado por suas atitudes, muitas vezes de maneira constrangedora e humilhante.
Atitudes reativas ou de resposta As atitudes reativas s ocorrem quando h uma ao anterior do cliente, ou seja, so atitu des de respostas s exercidas pelo cliente. As reativas podem ser originrias de aes p ositivas ou negativas por parte dos clientes. As aes positivas acontecem quando os clientes se dirigem recepcionista de maneira agradvel e solicitam que sejam atendidos.
Porm, funo da atendente receber o cliente, antecipando-se a ele e oferecendo sua disposio em atend-lo. Por exemplo: responder ao bom dia do cliente ou s vezes nem responder; no notar que o cliente entrou no escritrio at que ele solicite algo; esperar que o cliente pea algo para beber ou pergunte onde fica o banheiro; somente ligar a televiso da sala de espera quando houver ou alterar o volume do aparelho, quando estiver baixo ou alto, depois que o cliente pedir.
Muitas vezes, o cliente deseja ser atendido mais rapidamente ou est insatisfeito com alguma atitude do profissional ou da recepcionista.
Estas compem as aes reativas a estmulos negativos do cliente. Se o cliente entra nervoso e ansioso para ser atendido ou deseja fazer uma recla mao, a recepcionista no pode contrari-lo ainda mais. Ela deve agir de maneira tranqil a, calma e educada.
So nestas situaes que a atendente deve demonstrar equilbrio emoc ional, no batendo de frente com o cliente, seguindo as seguintes aes: , isto. Atitudes ativas ou esperadas As atitudes ativas so as que devem acontecer no cotidiano de uma recepcionista, o u seja, so obrigatrias. Elas sero as responsveis por proporcionar a primeira impresso no cliente quando este entrar em contato com a recepo.
Como diria Danuza Leo: Voc nu nca tem uma segunda chance para causar a primeira impresso. As atitudes ativas esto aqui classificadas em: Apresentao pessoal Aparncia muito importante e, por este motivo, a recepcionista deve usar roupas ad equadas e sbrias, se o local de trabalho possui a norma de usar uniformes, a secr etria no pode deixar de vesti-lo. Cabelos e unhas tambm precisam ter total ateno quan to apresentao pessoal da recepcionista.
Manter-se com uma postura corporal adequad a tambm essencial durante o atendimento. Uma recepcionista no pode se mostrar desl eixada na maneira de andar ou sentar. Simpatia e bom humor Manter o alto astral e o bom humor durante o dia uma tarefa das mais difceis, mas uma meta que deve ser almejada pelas atendentes.
Os clientes vo empresa para ter em seus problemas solucionados e no para agentarem o mau humor de uma recepcionist a que deseja descontar neles suas frustraes e problemas. Demonstrar cortesia, simpatia, gentileza e interesse pelo cliente so imprescindvei s, neste processo. Solicitar al husped su nombre y apellido y empresa a la que pertenece, e ingresar en el sistema para verificar que exista la reserva.
Cuando se trata de un husped frecuente el Recepcionista debe solicitar el dato de su procedencia y destino final, la aerolnea por la que viaja, la direccin y telfono porque el sistema trae los dems datos.
Si por el contrario, es una persona que viene al Hotel por primera vez, se deben solicitar todos sus datos: Nmero de cdula Lugar de expedicin Nacionalidad. Profesin u ocupacin Direccin Telfono Ciudad y origen de destino Aerolnea por la que viaj Todos los datos del husped deben estar diligenciados ya que se debe enviar diariamente al D.
El dato de la aerolnea es de suma importancia para los estadsticos del Departamento de Ventas. Consultar en el reporte de habitaciones del Ama de Llaves el estado de las habitaciones para asignar al husped una habitacin de acuerdo con el tipo que le fue otorgada siempre se deben tener en cuenta las anotaciones de las preferencias. Tambin se debe tener en cuenta el nmero de personas para asignar el tipo de habitacin.
Confirmar con el husped el nmero de noches que estar alojado. As mismo, debe recordarle el horario del check out. Finalmente debe verificar la forma de pago. Si se trata de un funcionario de una empresa cliente del Hotel y corresponde a cuentas por cobrar a la empresa, el Recepcionista debe verificar que haya llegado la carta de garanta y archivarla en la carpeta correspondiente en el archivador.
Cuando no ha llegado la carta el recepcionista debe informar de inmediato al Departamento de Ventas, por ningn motivo se debe dejar la aclaracin de una forma de pago para el momento del check out.
Si el husped paga directamente en el Hotel o es un walk in husped sin reserva debe solicitarle un abono o una tarjeta para abrir un voucher:. El procedimiento para abrir un voucher es: Pedir un documento de identificacin con foto cdula o pasaporte Verificar que la persona que se registra es la misma de la foto Solicitar la tarjeta de crdito y verificar que los datos de la tarjeta coincidan con los del documento de identidad Verificar que la tarjeta no haya expirado que la fecha est vigente Pasar la tarjeta por el imprinter Marcar en el voucher con una X la franquicia de la tarjeta Visa, Mastercard, Dinners Club, American Express o Credencial Anotar los 3 dgitos de seguridad que estn al reverso de la tarjeta Pedir al husped que firme el voucher con el nmero de cdula y el nmero telefnico Cuando el husped no tiene una tarjeta de crdito para abrir el voucher de garanta, se debe solicitar un abono por el valor de las noches en las que se alojar.
El abono debe hacerse en efectivo o tarjeta dbito. Slo se reciben cheques cuando hay existe una autorizacin de Gerencia. Si el husped entrega dlares como garanta de pago y decide retirarlos para cambiarlos en una Casa de Cambio, se debe solicitar un abono correspondiente a las noches que lleva registrado y los consumos.
Por ningn motivo se debe dejar la habitacin sin garanta de pago confiando en que el husped regresar a hacer el abono.
Cuando un husped responde por dos o ms habitaciones se deja una anotacin en el sistema en cada habitacin. Luego aparece un nmero de folio corresponde a la factura del husped. Se imprime el registro hotelero y se solicita la firma del husped. Cuando el husped responde por dos o ms habitaciones se debe solicitar su firma en cada uno de los registros.
Tambin es importante que los acompaantes del titular firmen el registro en la parte de atrs para que el auditor nocturno pueda verificar las firmas de los consumos. El Recepcionista debe informar al husped la tarifa que le ha sido asignada y los beneficios que esta tarifa le incluye especificar ubicacin y horarios de atencin. Ejemplo: Desayuno de a. Almuerzo de m a p. Cena de p. Servicio de Happy Hour de p. Utilizacin de las Zonas Hmedas de a.
Cualquier cambio que se haga en los horarios ser informado por escrito. Se debe ofrecer al husped el uso de la cajilla de seguridad de la habitacin o el uso de las cajillas de seguridad de Recepcin e informarle que el Hotel no se har responsable por objetos de valor o dinero que se encuentren fuera de las cajillas.
Cuando el husped requiera el servicio se debe diligenciar completamente el formato de control y anexarlo al registro hotelero en la carpeta correspondiente. Luego debe entregar al husped el brazalete que lo identifica, en el caso de habitaciones con varias personas se debe hacer entrega a cada uno de los ocupantes de la habitacin. Se debe aclarar a los huspedes que el uso del.
El Recepcionista debe programar la llave por el nmero de noches que se quedar el husped y entregarla desendole finalmente una feliz estada.
La llave debe ser programada por el nmero exacto de noches que se quedar el husped. Este control es importante ya que los huspedes que desean extender la estada deben acercarse a recepcin a solicitarlo, as el recepcionista podr pedir el abono de las noches que se quedar. Finalmente debe anunciar por radio el check in al Departamento de Ama de Llaves. Una vez finalizado el check in debe guardar el registro y los anexos voucher o carta de garanta, cajilla de seguridad en el archivador en la carpeta correspondiente a la habitacin.
Todos los check in deben registrarse inmediatamente en el sistema. Al realizar el check in directamente en el sistema e imprimir el registro hotelero aparece la informacin registrada y slo se debe solicitar la firma del husped. La caja menor tiene una base en efectivo, que debe ser utilizado para devoluciones de las cuentas de los huspedes. Slo se presta el servicio a huspedes que presenten pasaporte o cdula de extranjera.
Por ningn motivo se deben cambiar dlares a personas que presenten la cdula de ciudadana una persona residente en Colombia no debe pagar con dlares, para ello existen las casas de cambio. Se elabora el recibo dos copias, una para el husped y otra para el cuadre del recepcionista y se pide al husped que lo firme.
El recibo se anexa al registro con los dems documentos de soporte de la habitacin El fondo de la caja menor slo puede destinarse para otros efectos con previa autorizacin de la Gerencia y sus directivos. Se debe elaborar un recibo de caja firmado por el directivo que lo autoriza. El Departamento Financiera o contable es responsable de hacer arqueo de la caja menor de recepcin sin previo aviso. En caso de encontrar un faltante de dinero en la caja, el recepcionista de turno deber pagar de inmediato el descuadre por ello es fundamental verificar que la caja est cuadrada cuando se recibe el turno y ser sancionado disciplinariamente.
Si el folio no tiene su carta de garanta, el Recepcionista debe solicitar al encargado de Reservas que se comunique con la empresa para pedir que enven la carta de soporte y una vez recibida, debe guardarla en la carpeta correspondiente en el archivador.
En caso de huspedes particulares que desean. Si no tiene un voucher de garanta el Recepcionista debe solicitar el abono de la noche siguiente y la cancelacin de los consumos hasta el momento, antes de reprogramar la llave por otra noche. En una cuenta que sea pago directo cuando el saldo est muy elevado, el recepcionista debe informar a la Gerencia quien se encarga de tomar las medidas necesarias segn el caso. Es funcin del recepcionista realizar los cargos a folios en el sistema.
Los cargos se pueden realizar a la cuenta maestra o a la extra el alojamiento corresponde a la cuenta maestra y todos los consumos a la cuenta extra.
Alimentos y Bebidas: El recepcionista debe hacer el cargo de consumos de restaurante y bar a la cuenta extra de la habitacin con su respectivo IVA. Para ello, el Departamento de Alimentos y Bebidas debe entregar las comandas con la firma del husped.
Comandas que no estn firmadas por el husped no deben ser recibidas por los recepcionistas. Minibares: La camarera entrega a recepcin la comanda de minibares con los consumos de cada habitacin. El recepcionista debe cargar el consumo en la cuenta extra con su respectivo IVA.
La comanda debe guardarse en correspondiente a cada habitacin. Lavandera: La camarera debe entregar a Recepcin el original de la orden de lavandera. El recepcionista debe cargar el consumo de lavandera a la cuenta extra con su respectivo IVA. Finalmente, debe archivar la orden de lavandera en la carpeta del husped.
Servio de fax: Este servicio deber ser cargado a la cuenta extra de la habitacin con el IVA correspondiente. Llamadas telefnicas: Tanto las llamadas locales como nacionales e internacionales son cargadas al sistema automticamente en la cuenta extra de cada habitacin con su respectivo IVA. Persona adicional: Cuando el husped recibe un visitante que se queda alojado en el Hotel y no est registrado, el recepcionista deber cargar el valor de la persona adicional a la cuenta extra del husped por concepto de alojamiento.
As mismo, debe hacer el cargo del seguro hotelero. Retencin en la fuente: Corresponde al 3. Alquiler de saln: El recepcionista debe hacer el cargo de los consumos generados en el evento con su respectivo IVA.
Las comandas son propiedad del husped. Cuando el recepcionista recibe la llave, debe guardarla inmediatamente en el casillero correspondiente. La rapidez para atender la llamada es fundamental para prestar un buen servicio.
Conmutador: con mucho gusto le comunico. Cada recepcionista debe imprimir una copia del movimiento contable cuadre de caja. Al final de este cuadre de caja aparece la suma de cada pago registrado. Manual De Procedimientos Excel November Manual De Procedimientos Cespe May Manual De Procedimientos Ciber April Manual De Procedimientos Pediatria November
0コメント